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Luego del segundo día del
seminario de Comunicación
Interna realizado, charlamos con
los comunicadores Alejandro
Formanchuk y Moriana Peyrou.
Cuentenme ¿cómo es el tema de
la comunicacion interna? ¿cómo
podrían definirla?
Moriana Peyrou: La comunición
interna es un fenómeno complejo
en sí mismo. Es una disciplina, una
estrategia, que trata de alinear
los objetivos de la organización y
transmitirlos a los que la integran
para hacerlos posible. Que los
funcionarios y los empleados puedan
internalizar esos objetivos que son
importantes para la organización.
Básicamente es eso.
¿Cuánto tiempo tiene esta
disciplina?
Alejandro Formanchuk: Es
difícil medirla porque como la
comunicación interna se basa en
la comunicación, podemos decir
que se viene pensando desde la época de los griegos: la retórica, la
oratoria...
La comunicación interna
como fenomeno existe desde que
existe la organización. Desde la época de las pirámides el tipo que
quería poner el bloque de piedra se
comunicaba...
Si, pero la sistematización para
transformarlo en una herramienta
es un fenómeno actual...
AF: Si empieza en las organizaciones
con las teorías de motivación,
liderazgo alrededor de los años
treinta, cuarenta. Se empieza
a ver en las investigaciónes en
cuanto al comportamiento en las
organizaciones, ahí se empieza a ver
el tema de la comunicación interna
y asignarle un rol cada vez más
importante.
En América Latina desde los años
setenta, ochenta se empieza a ver
la figura del comunicador interno,
pero realmente fuerte, fuerte,
empieza en los últimos quince años.
MP: Y se empieza a notar recién
ahora el rol entre las organizaciones.
En Uruguay cinco años atrás casi
no había gente trabajando en
comunicación interna. Sí había
gente trabajando en comunicación:
publicidad, marketing,
Hacia afuera...
MP: Exacto.
AF: Hoy día, el noventa por ciento
de las empresas que tienen más
de 300 empleados tienen alguien
que se ocupa de comunicación
interna; lo cual no quiere decir
que el comunicador interno sea
exclusivo en la tarea, quizá hace
recursos humanos y se ocupa de la
comunicación interna; posiblemente
no haya un área de comunicación
pero sí hay un responsable. Eso
en las empresas grandes después
falta todo el área de empresas
chicas, las pymes, en estos casos el área de comunicación se visualiza
como “hacer medios” y dicen: “no,
si nosotros somo cincuenta no
tenemos que hacer comunicación
interna, si no tenemos que editar
una revista...” Y en realidad puede
ser una empresa con 10 personas
y con problemas de comunicación
terrible.
Y esto viene a completar la pregunta
de qué es comunicación interna. Es el
andamiaje de mensajes que circulan
en una organización. Eso es lo que
veíamos en el seminario. Muchos
de esos mensajes que circulan son
mensajes no planificados, por cosas
que se dicen y cosas que se hacen o
elementos ambientales...
MP: La comunicación interna
existe por sí misma. Todas las
organizaciones la tienen. Tienen
una comunicación que está asociada
a su cultura. Lo que sucede con
la comunicación interna es que
permite que haya una persona
generando una estrategia.
¿Cómo se vinculan con las
organizaciones o cuándo las
organizaciones llegan a uds? ¿En
qué momentos?
AF: Distintos momentos, depende
de la organización. A veces me
llaman frente algún problema que
detectan, si hay mucha rotación de
personal o mucha desmotivación,
otras veces porque creen que tienen
que hacer algo y no saben bien qué,pero piensan que la comunicación
interna los puede ayudar. Otras
veces porque se detectan los
problemas con las encuestas de
clima, por ejemplo: comunicación
nos dió muy mal y algo tenemos que
hacer...
MP: Si las encuestas de clima son
un instrumento que ayuda mucho
para que se apele a personas que
trabajen la comunicación interna.
La comunicación es un índice que
siempre da mal.
AF: Si y te llaman por eso o por una
percepción del lider que dice algo
está pasando, algo tenemos que
hacer. Pueder ser por evaluaciones
objetivas o por cuestiones
subjetivas.
MP: También hay algo que está
en el aire. Si la competencia tiene
comunicación interna nosotros
tenemos que tener. Pasa un poco
eso también.
¿Y también llaman cuando hay
resultados negativos en los
números?, ¿cuando hay problemas
específicos en los ingresos, ventas,
también los llaman o no?
MP: Si a veces te dicen: creo
que me va mal porque no hago
publicidad, o cómo puedo llegarles
más a mis clientes capaz no estoy
comunicándole ben a mis clientes,
eso pasa mucho,
AF: Si eso a nivel externo, a nivel
interno no se vé que te digan tengo
un problema de ventas llamamos a
un comunicador interno, no, eso
en general no pasa. No se ve tan
directo.
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Algunos sí, cuando tienen problemas
con la línea de atención al cliente, te
dicen: me da mal la línea de atención
al cliente hay que hacer algo a nivel
interno con el líder con el grupo
porque se refleja directamente...
MP: Exacto, se refleja directamente.
Por ejemplo yo trabajo para
un colegio y empezaron a ver
que los padres en realidad no
sabían lo que el colegio estaba
haciendo, por ejemplo: hace tanto
tiempo que mejoramos la sala de
informática entonces cómo hago
para comunicar eso, porque los
padres me dicen que en realidad
sus hijos no aprenden informática
bien. Entonces ¿cómo hacer para
comunicarme directamente con
el cliente y contarle cual es mi
propuesta de valores? ¿qué cosas
no estoy haciendo? Como dice
Alejandro, cuando es muy directa la
relación, ahí se dan cuenta.
Y ¿cómo trabajan? ¿empiezan
haciendo un diagóstico?
MP: Si, se hace diagnóstico pero a
veces te dicen quiero una medicina
ya y no da tiempo a hacer un
diagnótico. En realidad el trabajo
es sensibilizarse, para trabajar es
necesario saber dónde se está
parado.
Me imagino que tienen que hablar
con las personas que trabajan
ahí...
AF: Si se puede, es ideal empezar
con el diagnóstico para ver qué
está pasando. A veces esto implica
hacer una movida muy grande, pero
por lo menos tenés que hablar con
algunas personas. Otras veces ya
hicieron el diagnóstico, otras te
piden una herramienta específica:
haceme la revista y vos decís que es
mejor planificar pero empezás por
la revista y después trabajás sobre la
planificación. Lo que hago cada vez
más es darle la capacitación para los
líderes, para sensibilizarlos sobre el
rol de la comunicación.
Eso está bueno porque es como
desparramar el conocimiento...
AF: Exacto.:Diagnóstico, plan e
implementás las herramientas que
existen y después tenés la medición
que también es una herramienta , son
4 instancias: diagnósticar, planificar,
hacer y medir lo que hacés.
¿Hay algún tipo de perfil de
empresas que consulten más que
otras?
Si, en el caso de las multinacionales el
concepto de la comunicación interna
ya está instalado. En Argentina ya
tienen como una cultura global, por
eso las multinacionales consultan
más. O personas que se formaron
en organizaciones y van a una pyme
y ya tienen incorporado el tema de
liderazgo, comunicación, eso ayuda.
Ya tienen la gimnasia.
¿Qué le dirían a un empresa para
que se embarque en algo que es
necesario para lograr los objetivos con armoniía y efectividad?
AF: El primer consejo es que
contraten a un comunicador,
no alguien que hable bien sino
alguien que sea especialista en
comunicación. Lo primero que hay
que lograr es el espacio profesional.
Igual pasaba antes con recursos
humanos, contrataban a un contador
o a un abogado o alguien formado
en sicología o sociología. Yo digo
que lo mejor es contratar a una
persona que se formó y que de esto
sabe y que le puede proponer cosas.
Como en todas las profesiones hay
gente que sabe y gente que no sabe
tanto, entonces recomiendo que las
empresas ejerzan críticamente su
rol de clientes, el cliente también
sabe, también tien un criterio
formado. Confiar en que hay
profesionales pero también confiar
en sus propios criterios al contratar
a alguien. Siempre es bueno separar
la paja del trigo. Y que confíen: si las
empresas grandes, las de primera
línea consultan a especialistas en
comunicación no es porque sí, sino
porque funciona, sino no lo harían.
Es una inversión. Este tipo de
empresas no tiran la plata.
MP: También es algo que tiene que
ver con el cuidado de las personas.
Este es un elemento clave. Comunicar
bien es cuidar al otro. Escuchar al
otro, la retroalimentación. Creo
esa es una buena señal el querer
abrirse, aunque no hagamos nada,
para cuidar al otro.
No hay recetas, con cada experiencia
se aprenden cosas nuevas, no somos
magos, venimos a interactuar con
una herramienta que traemos y
enriquecernos de lo que el otro nos
pueda aportar.
Rosana Greciet
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